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Customer Service Team Leader

Il titolare della posizione dovrà coordinare il personale che coprirà il servizio di Contact Center SIO Veneto.

Tale servizio fungerà da assistenza di primo livello per l’appalto regionale SIO Veneto, in particolare per:

  • segnalazioni di malfunzionamenti della soluzione software fornita;
  • richieste di aiuto per la soluzione di semplici problemi procedurali o di chiarimenti sull’utilizzo delle procedure;
  • richiesta di supporto tecnico in genere;
  • supporto sulle attività di parametrazione relativamente alle tabelle di responsabilità degli end‐users;
  • attività di parametrazione di routine;
  • supporto all’interpretazione dei dati;
  • supporto ad attività utente, quali correzione di errori derivanti da un errato utilizzo delle funzionalità di sistema;
  • attivazione del servizio di assistenza di II livello.

Inoltre, la posizione dovrà inviare al responsabile del servizio, a cadenza settimanale/mensile/trimestrale, le reportistiche previste da capitolato per la parte di call center, come:

  • Reportistica dello stato dei ticket aperti suddivisi per: Tipologia, Ambito, Stato, Numerosità (Aperti/Chiusi/Sospesi)
  • Report chiamate del centralino (ricevute, tempo di attesa medio, perse, SLA)
  • Report SLA piattaforma di Ticketing

L’orario di copertura del servizio in regime diurno (non festivo) è il seguente:

  • Lun-Ven 07:00-18:00
  • Sab 07:00-14:00

Sono previste turnazioni di orario/giorno tra tutto il personale in forza afferito al servizio di Help Desk in modo da coprire l’intero orario di servizio.

In regime non diurno e festivo è previsto il servizio di reperibilità.

Nel servizio di reperibilità l’operatore incaricato, a rotazione tra tutto il personale dell’help desk, riceverà segnalazioni di carattere urgente sul cellulare di servizio adibito a tale scopo.

Il servizio di reperibilità andrà a coprire solo casistiche di guasto (incident) Urgente/Grave.